Pourquoi est-ce important d’avoir des avis clients ? Et comment les collecter ?

Comment collecter des avis clients

Quand je discute avec des entrepreneurs et des entreprises, la plupart ont un avis très mitigé sur le fait d’avoir des avis clients. Ils pensent que les avis clients peuvent nuire à leur business. Pourtant, ils ignorent la puissance et le bénéfice que peuvent avoir ces avis sur leur e-réputation.

L’influence des avis clients sur la décision d’achat

Afin de vous montrer que les avis clients ont une influence sur la décision d’achat, faites ce test avec vos amis, clients ou famille :

Imaginez que vous avez deux produits avec des caractéristiques similaires. Le premier produit possède des avis et une note de 4/5. Le deuxième n’a aucun avis. Quel produit allez-vous acheter ?

J’ai fait le test de mon côté en posant la question sur un groupe Facebook d’utilisateurs que je ne connais pas. J’ai eu 37 réponses :

Résultat : 100% des utilisateurs vont acheter le produit qui possède des avis clients même si sa note n’est pas parfaite. On peut donc en conclure que les avis clients ont un véritable impact sur la décision d’achat.

Avoir un avis négatif

Ces dirigeants d’entreprise voient tout de suite le verre à moitié vide en me posant tous cette même question : et si j’ai un avis négatif, comment je fais ? Je peux le supprimer ? J’aime leur répondre par cet exemple concret afin qu’il comprenne qu’un avis négatif peut être un atout s’il est bien traité :

Quand vous achetez un service et que ce service possède 10 notes de 5/5 et 1 note de 1/5. Que vous voyez que la note de 1/5 a une réponse de la part du vendeur pour revenir en magasin afin de discuter de ce service pour satisfaire le client mécontent. Est-ce que vous achetez ce service malgré qu’il possède une note de 1/5 ? Leur réponse est oui !

Ces dirigeants prennent du recul sur la situation et reconnaissent que le fait d’avoir 10 notes de 5/5 est un vrai plus mais que la réponse de l’avis négatif les rassure. Ils savent que s’il y a un problème, le vendeur est prêt à discuter. L’avis négatif devient alors un vrai atout pour la vente.

Un avis négatif ne va pas ruiner tout votre travail d’e-réputation. Au contraire, il va humaniser et crédibiliser vos avis clients. Je vais vous dire une terrible vérité : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Alors oui, il se peut que vous receviez un jour un avis négatif mais ne paniquez pas. Il faudra simplement y répondre afin de le transformer en une force pour votre business.

Comment gérer un avis client négatif ?

Vous avez reçu un avis négatif ? Ne paniquez pas ! Voyons ensemble ce qu’il faut faire.

La première chose à faire est de lire attentivement cet avis négatif. Comprenez d’où vient l’insatisfaction du client et prenez le temps d’y réfléchir. Ne répondez jamais à chaud au commentaire, vous pourriez mettre un message piquant qui pourrait nuire à votre image de marque.

Maintenant que vous avez pris le temps de réfléchir, répondez à l’avis négatif du client en étant toujours conciliant. Proposez-lui par exemple un rendez-vous téléphonique ou une rencontre en magasin afin de trouver une solution.

La plupart des avis négatifs sont souvent dus à une mauvaise compréhension de la part du client. En engageant une discussion, vous pouvez le plus souvent transformer l’insatisfaction du client en une fidélisation de celui-ci à votre business.

À ce moment-là, une fois l’insatisfaction du client résolue, demandez-lui de changer son avis. Si malheureusement il ne souhaite pas modifier son avis client, écrivez une nouvelle réponse à son commentaire négatif. Comme par exemple : Nous sommes très contents d’avoir pu échanger avec vous et d’avoir trouvé une solution ensemble.

Il faut savoir qu’un commentaire négatif peut apporter beaucoup à votre business car il humanise et crédibilise vos avis clients. Attention, ne vous mettez pas d’avis négatif, cela pourrait totalement vous décrédibiliser. Il est quand même préférable d’avoir que de bons avis clients. 

Pour résumer, avoir un ou deux avis clients négatifs n’est pas mauvais pour votre e-réputation si vous contrebalancez avec beaucoup d’avis clients positifs et si vous y répondez. L’important est de collecter le plus d’avis clients pour augmenter votre e-réputation.

Le fait d’avoir une bonne e-réputation vous permet d’améliorer votre référencement naturel google ainsi que vos landing pages pour transformer vos visiteurs en leads qualifiés.

Comment collecter des avis clients ?

Vous êtes convaincu par l’importance des avis clients pour votre image de marque et pour votre e-réputation mais vous ne savez pas comment les récolter ? Pas de panique, nous allons voir ensemble comment faire. Je vous ai même préparé un tutoriel pas-à-pas pour récolter vos premiers avis.

La méthode la plus simple pour récolter vos avis est de demander à vos clients quand ils sont en face de vous. Comme par exemple au moment où le client vous paie.

Une autre méthode qui est plutôt efficace est de lui envoyer un e-mail. Pour être sûr que votre client lise cet email, vous pouvez glisser la demande d’avis clients dans l’email de la facture.

Conseil : n’hésitez pas à relancer votre client. Souvent nous avons une fausse conception de la réalité en pensant que le client ne souhaite pas nous mettre d’avis alors que dans 90% des cas il a tout simplement oublié.

Les logiciels pour collecter les avis clients

Nous venons de voir ensemble des méthodes simples pour demander des avis clients et maintenant voyons comment stocker et afficher ces avis. Je vous rassure, vous n’êtes pas obligé de tout faire manuellement, il existe de très bons logiciels qui vont automatiser les demandes, le stockage et l’affichage de vos avis. Merci la digitalisation ! 🙂

  • Les logiciels SAAS spécialisés en avis clients

Vous avez par exemple, Avis vérifiés, Trustpilot, Société des avis garantis ou Trusted Shops qui sont des logiciels qui automatisent tout votre travail de collecte et d’affichage d’avis clients. Malheureusement, cette automatisation est payante.

AvantagesInconvénients
Automatisation de la collectePayant
Pas de création de compte pour les clients pour mettre un avisGarde vos avis quand vous ne travaillez plus avec eux
Service client réactifBesoin d’avoir un site web
Avis clients disponibles sur vos différents supports

En mode gratuit, vous avez tout de même plusieurs bons choix qui s’offre à vous :

  • La création d’un livre d’or sur votre site internet.

Vous devrez par contre, créer vous-même vos propres formulaires de demande d’avis clients et paramétrer une page pour retrouver tous vos avis.

Conseil : Attention à ne pas afficher trop de questions. Demandez une note sur 5 ou sur 10.

Si vous utilisez le CMS wordpress, vous pouvez utiliser le plugin Site Reviews qui vous aidera à mettre en forme vos formulaires de demandes d’avis.

AvantagesInconvénients
GratuitBesoin d’avoir un site web
Pas de création de compte pour les clients pour mettre un avisConfiguration et paramétrage de votre part
Avis clients uniquement disponibles sur votre site internet
  • La création d’un compte Google My Business

C’est la solution que je vous recommande ! Quand vous faites une recherche sur google par rapport à votre position ou à un nom de société en particulier, la fiche Google My Business ressort en premier.

Et comme tout le monde utilise Google pour faire une recherche, vous avez de grandes chances d’être visible. Si vous possédez beaucoup de bons avis par rapport à vos concurrents, vous serez devant eux. Autre point intéressant, si vous possédez un site wordpress, installez Google Reviews Widget pour faire apparaître votre note globale sur votre site internet.

Pour vous en dire plus sur Google My Business, c’est une fiche entreprise qui permet de mettre en avant, vos photos, votre localisation, vos horaires, votre numéro de téléphone et surtout vos avis clients. C’est un outil extrêmement complet ! La seule petite contrainte pour mettre un avis est que le client doit avoir un compte Google mais énormément de personnes en possèdent un.

AvantagesInconvénients
GratuitBesoin d’un compte Google pour mettre un avis
Pas besoin d’avoir un site web
Vos avis toujours disponibles
Possibilité d’intégrer vos avis à votre site internet

Tutoriel pour récolter des avis clients avec Google My Business

Pour récolter des avis clients avec Google My Business, il faut d’abord tout simplement soit vous créer un compte ou vous connecter à votre compte.

Ensuite, cliquez sur votre établissement et allez sur “Accueil” dans le menu de gauche.

  • Cas 1 : vous ne possédez pas encore d’avis clients

Rendez-vous à l’encart “Obtenir un premier avis” et cliquez sur “partager formulaire”. Vous obtiendrez le lien que vous pourrez partager à vos clients.

Avis clients google my business premier avis
  • Cas 2 : vous possédez déjà des avis clients

Rendez-vous à l’encart “Recevoir d’autres avis” et cliquez sur “partager formulaire”. Vous obtiendrez le lien que vous pourrez partager à vos clients.

avis clients google my business

Quel logiciel d’avis clients dois-je prendre ?

Si vous commencez une activité, votre digitalisation ou que vous avez un magasin physique, prenez Google My Business. C’est la solution idéale.

Si vous souhaitez avoir un business en ligne de type e-commerce, je vous conseille de passer par un logiciel payant qui vous fera gagner beaucoup de temps. Surtout que ces logiciels ont des extensions pour les CMS de type prestashop ou Shopify.

Conseil : Faites attention de ne pas multiplier vos logiciels de collecte d’avis clients car vous risqueriez de perdre vos clients mais également de vous compliquer la tâche. 

Si vous avez aimé l’article, n’hésitez pas à le partager et à lui mettre une note. Merci pour votre lecture.

Source photo : katemangostar, google my business

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13 réflexions sur “Pourquoi est-ce important d’avoir des avis clients ? Et comment les collecter ?”

  1. Effectivement les avis clients ont une importance primordiale, par contre je me rends compte que la facilité d’exprimer un avis sur Internet a supplanté l’expertise. Aujourd’hui, un million d’internautes moyens peuvent vous inciter à acheter un produit qu’un expert vous déconseillerait absolument. L’effet de masse prime désormais sur la qualité de l’information. C’est une réflexion importante pour relativiser l’importance des avis clients

    1. Tout dépend le niveau d’autorité de l’expert. Un expert reconnu mondialement aura plus d’impact que des avis clients en masse. Et ça fonctionne également pour les acteurs de cinéma qui véhicule une certaine image. C’est pour cela que les grandes marques utilisent des acteurs connus pour leurs publicités.

  2. On sous estime en effet , surtout en commerce de proximité, la force des avis clients. On peut aussi tout simplement diffuser un questionnaire de satisfaction google form sur les réseaux et fichiers clients de notre commerce.

  3. Merci pour cet article. Cela semble bête, mais c’est vrai des fois il suffit demander au bon moment : « demander à vos clients quand ils sont en face de vous ».

    Ce que je fais aussi, c’est de poser les trois questions suivantes :
    1) Qu’est-ce que vous appréciez dans « cette prestation » ?
    2) Qu’est-ce que vous pensez que je pourrais améliorer ?
    3) Une action -> p.ex: un avis, une prochaine étape, un autre projet

    Merci pour ce rappel !

  4. Merci pour le partage d’outils 😉 Il est vrai qu’en général les commerçants sont frileux d’affronter des avis négatifs sur leur business, mais comme vous dites il faut juste prendre son courage à deux mains et engager une discussion pour améliorer la situation… En revanche, le souci récurrent est qu’il n’y a souvent que les clients mécontents qui prennent le temps d’écrire un avis. Du coup, la balance n’est pas toujours facile à obtenir. Il est difficile, je trouve, d’inciter les clients à prendre du temps pour donner leurs avis, au risque d’être lourd et de ternir son image de marque…

  5. Les avis clients pierre angulaire de sa e-réputation … voire de sa réputation tout court … ne pas les appréhender et savoir les gérer est effectivement important pour le succès de ses activités. Merci pour ce partage et au plaisir de lire les prochains articles.

  6. Tu as entièrement raison, les avis clients sont très importants! Cala pousse à l’achat et comme dit dans l’article, nous pouvons même ressortir du positif d’un commentaire négatif! 😉

  7. Je témoigne faire partie de ceux qui commencent par lire les avis négatifs et regarder comment ils ont été traités lorsque je dois choisir une entreprise. Cela me semble important parce que même avec les meilleurs prestataires, il peut arriver que l’on ne soit pas pleinement satisfait et le petit plus après vente peut faire toute la différence.

  8. Article très juste, c’est tellement important de recueillir les avis des clients ! Une critique est une opportunité pour progresser. Les avis sont totalement subjectifs mais ils ont une influence très forte dans la décision d’achat. C’est un critère de réassurance. Merci pour ces recommandations.

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